近日◈✿，周先生在消费保平台投诉称◈✿，他通过德邦快递寄送了从海南三亚到湖南桃源的包裹◈✿，寄件物品为电脑◈✿，购买了8000元保价◈✿。但2025年1月1日签收时◈✿，发现电脑已严重破损◈✿。在与德邦进行沟通理赔时◈✿，对方却以签署了免赔协议为由拒绝赔付◈✿。而周先生表示运输服务◈✿，在寄件时从未签署过任何免赔协议◈✿。
近年来◈✿，我国快递行业飞速发展◈✿，据新华社报道◈✿，2024年我国快递业务量达到1745亿件◈✿，快递业务收入1.4万亿元◈✿，同比分别增长21%◈✿、13%◈✿。但快递业务量飞速增长的同时◈✿，其相关的消费投诉也日益攀升◈✿。
据消费保数据显示◈✿，从2019年到2024年◈✿，消费保平台收到快递行业有效投诉近20万件zgrtys◈✿，累计涉及金额高达3.58亿元◈✿。晚点延误zgrtys◈✿、服务态度差◈✿、货品损坏成投诉问题前三◈✿。原本以便捷日常生活的服务◈✿，也让众多消费者陷入维权窘境◈✿。
在消费保投诉平台◈✿，运输导致货物损坏却遭拒赔的情况并非个例◈✿。消费者王先生同样也遭遇了保价却遭拒赔的情况◈✿。
王先生称他通过德邦快递从沈阳邮寄了一台电脑到山西临汾◈✿，寄出前开机检查完好◈✿，快递到货后发现电脑被损坏◈✿，申请理赔时德邦快递却以签署了3C免赔协议为由拒绝赔偿◈✿。王先生则称◈✿，自己从未签署过任何纸质版或是电子版相关的免赔协议◈✿。且因为电脑本身价值8000多元◈✿，寄送时还购买了6000元的价保必发bifa◈✿。
在王先生与取件快递工作人员沟通的相关聊天记录中也显示◈✿，并未给王先生勾选过相关选项◈✿，也未签署过相关文件◈✿。但在目前德邦工作人员查询时显示◈✿，订单已被勾选3C免赔协议◈✿。
王先生对此不解◈✿：“我专门购买电脑价保的情况下◈✿，我为什么还要选择3c免赔呢？所以他们保价到底在保什么？”王先生的索赔之路还在艰难进行◈✿。
同样陷入德邦免赔协议陷阱的孙女士也讲述◈✿，她于2024年12月21号在德邦物流下单了一笔电商退件家具必发bifa◈✿，但途中因德邦物流操作不当导致退件到达商家时损坏◈✿，商家签收时扣了孙女士300元zgrtys◈✿，并建议孙女士向德邦物流进行索赔zgrtys◈✿。
但德邦物流却称◈✿，收件方为特定家具厂家◈✿，有免赔协议◈✿，以此为由拒绝赔付◈✿，而对此商家表示并不知情◈✿，称与德邦物流之间不存在的免赔协议zgrtys◈✿。
根据孙女士提供的德邦员工内部截图◈✿，仅有几行针对德邦工作人员的提示——请理赔处理人员注意◈✿：此单为表裹订单必发bifa◈✿，若为到达特定市场的家具家电货物◈✿，建议客户通过平台申请理赔◈✿。
而作为消费者◈✿，孙女士在下单时并未接收到相关信息及提醒◈✿。孙女士对此表示◈✿：“有免赔协议为何德邦在寄件时不提前告知？是德邦物流运输问题为何损失要让消费者承担？”
在社交平台上◈✿，此类案件层出不穷◈✿，不少消费者表示◈✿，寄件前从未接收到有免赔偿协议要求或者提示◈✿，出了问题却莫名其妙被告知签署了免赔协议◈✿，不予赔偿◈✿。
记者通过德邦快递小程序进入下单页面◈✿，在德邦的《电子运单服务协议》找到了相关的保价与赔偿的具体内容◈✿：由于本公司原因造成的托寄物毁损◈✿、灭失的本公司将按照以下标准赔偿◈✿：德邦将基于保价金额zgrtys◈✿、托寄物实际价值◈✿、损毁或灭失比例◈✿、实际损失等因素综合考虑赔偿◈✿。
关于德邦所说的免赔协议◈✿，该《电子运单服务协议》中提及◈✿，除法律法规等明文规定外◈✿，发生以下情形之一的必发bifa◈✿，德邦不承担赔偿责任◈✿。其中就有“如您与德邦签订有其他书面协议（包括但不限于《托寄物免赔协议条款》《易损易碎品运输协议》等）◈✿，以相关协议约定为准◈✿。”但《电子运单服务协议》中并没有免赔协议的具体内容必发bifa◈✿。
对此◈✿，记者通过德邦快递客服了解到◈✿，德邦确有相关免赔协议必发◈✿，◈✿，用户若签署了该协议◈✿，快件在运输过程中若发生破损◈✿，企业则不做理赔处理◈✿。该客服人员还表示◈✿，针对比较精密的一些货物◈✿，或是易碎的货物◈✿，都会有这种协议◈✿，若用户做了保价◈✿，也签了免赔协议◈✿，也只承诺保丢不保损◈✿。
记者通过下单寄件服务方式咨询德邦工作人员◈✿，相关免赔协议消费者能否提前查看◈✿，通过何种渠道查看？
德邦工作人员表示◈✿，只能取件时通过快递员当场查看◈✿、签字和确认◈✿，消费者无法提前查看具体协议内容◈✿。此外◈✿，工作人员坦言◈✿，按照德邦快递的规定◈✿，站点可以拒收易碎或没有原包装的货物◈✿，若消费者一定要运输◈✿，就必须签署保丢不保损协议◈✿。如果存在未检查物品让寄件人当场签字的◈✿，平台检测到物品为相关规定的易碎品等◈✿，也都会被默认为保丢不保损◈✿。
记者通过消费者反馈的德邦“特定托寄物保丢不保损声明”具体内容发现◈✿，该协议第三条显示◈✿：非因德邦快递故意造成的托寄物毁损(包括但不限于损坏◈✿，变形)◈✿，我方以及收货人代理人等权利人放弃向德邦快递以及德邦快递雇员◈✿、代理人进行索赔的实体权利◈✿，德邦快递无须承担任何赔偿责任◈✿。若因我方原因导致消防安全等异常事件◈✿，由此给德邦快递或第三方造成损害的◈✿，我方认可德邦快递委托机构定损并依法承担赔偿责任◈✿。
对此◈✿，广东格林律师事务所杨河律师表示◈✿，这种免赔协议属于快递企业事先拟定◈✿、签订时也未经协商的合同◈✿，属于法律意义上的格式合同◈✿，其条款属于格式条款物流行业◈✿。◈✿。根据民法典的规定◈✿，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任◈✿、加重对方责任◈✿、限制对方主要权利的◈✿，该格式条款无效◈✿。
同时◈✿，若既做了保价又签了免赔协议◈✿，首先要看免赔协议的内容与保价条款是否有直接冲突◈✿，如有冲突◈✿，应以保价条款为准◈✿，可以主张免赔协议的相关条款属于无效条款zgrtys◈✿。
事实上◈✿，“保丢不保损”只是快递行业的内部“约定”◈✿，根据《中华人民共和国邮政法》相关规定◈✿：保价的给据邮件丢失或者全部损毁的◈✿，按照保价额赔偿◈✿；部分损毁或者内件短少的◈✿，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿◈✿。
德邦快递的“免赔协议”陷阱令消费者愤怒◈✿，同时必发bifa◈✿，快递行业延迟◈✿、服务态度差等相关投诉也不断攀升◈✿，其也反映出其服务质量和服务水平与消费者需求还有较大差距◈✿。
据消费保数据显示◈✿，仅2024年必发bifa◈✿，快递行业投诉量就达到77133件◈✿，但解决率仅为45.26%◈✿，占比不到一半◈✿。
在投诉量最多的前十家快递商家中◈✿，韵达快递以26,036件的投诉量高居榜首◈✿，其次是圆通快递（24,088件）◈✿、申通快递（23,893件）分别位列第二◈✿、第三◈✿。多次陷入“免赔协议”风波的德邦物流也榜上有名◈✿。
在投诉用户区域分布上发现◈✿，北上广深投诉用户位列全国前四◈✿。其中广州市在该行业中的用户投诉量位居首位◈✿，占总投诉量的4.92%◈✿；其次是北京市◈✿，占比4.39%◈✿，深圳紧随其后◈✿，占4.28%◈✿。
【声明◈✿：以上所有数据均来源于消费保平台◈✿，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况zgrtys◈✿，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况◈✿。】
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